ماذا يعني أن تقوم بتصنيف شرائح عملائك؟ زيادة رضا العملاء يبدأ من تصنيفهم
فهم تصنيف شرائح العملاء:
تصنيف العملاء أو تقسيم العملاء أو تجزئة العملاء (Customer Segmentation) هو مجموعة من الأساليب التي يمكن استخدامها لتصنيف العملاء إلى مجموعات مشابهة ومختلفة، لأنه كلما زادت معرفتك بعملائك، كان من الأسهل لك تصميم خطط تسويقية مبنية على أسس من احتياجاتهم ورغباتهم وسلوكياتهم وهذا ما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء، لأن المبدأ الأول في التسويق هو معرفة العميل.
يتضمن تجزئة العملاء تقسيم قاعدة عملائك إلى مجموعات متميزة بناءً على خصائص معينة؛ ومن خلال القيام بذلك، يمكن للمطاعم والمقاهي تصميم عروضها واستراتيجياتها التسويقية وخدماتها لتلبية الاحتياجات الفريدة لكل شريحة بشكل أفضل.
مدى تأثير تصنيف شرائح العملاء:
- قاعدة عملاء متنوعة:
وفقًا لاستطلاع أجرته الجمعية الوطنية للمطاعم، يخدم 85% من المطاعم قاعدة عملاء متنوعة بتفضيلات مختلفة، لذلك هناك فرصة كبيرة للمطاعم والمقاهي بتخصيص عروضها الترويجية بشكل فعّال من خلال فهم سلوك هذه التفضيلات
- تجربة عميل مخصصة:
أظهرت دراسة لشركة Deloitte أن 36% من العملاء أكثر قابلية للمشاركة في عروض ترويجية مخصصة، وهذا يسلط الضوء على أهمية استراتيجية إعادة الاستهداف، لضمان أن تقترن جهود التسويق بتفضيلات كل فئة من شرائح العملاء بشكل مناسب.
“تؤدي إعادة الاستهداف التسويقي المخصص للعملاء إلى زيادة بمتوسط نسبة 20% في معدلات النقر في تطبيقات التوصيل، مما يبرز التأثير الكبير لتخصيص التجارب لتفضيلات العملاء”.
- استراتيجيات تسويق فعّالة:
تقول مجلة هارفارد للأعمال إن حملات التسويق المستهدفة يمكن أن تؤدي إلى زيادة بنسبة 200% في المبيعات؛ على سبيل المثال، يمكن لمطعم استهداف العائلات بعروض تستهدفها، مما يؤدي إلى زيادة في جذب العملاء وزيادة ولائهم ومعدل تكرار زيارتهم.
“يؤدي تنفيذ حملات التسويق المستهدفة إلى زيادة بمتوسط نسبة 25٪ في عائد الاستثمار الإعلاني، مؤكداً فعالية النهج الخاص بتصنيف شرائح وفئات العملاء”.
- تحسين تخطيط وتصميم المنيو:
كشف تحليل بيانات العملاء أن 70% من العملاء يتفاعلون بشكل إيجابي مع تخصيص المنيو، ساعدت هذه الرؤية المطاعم والمقاهي على تحسين المنيو استناداً إلى تفضيلات العملاء وتحليل هندسة المنيو، مما أدى إلى زيادة بنسبة 15% في رضا العملاء بشكل عام.
قوة تصنيف شرائح العملاء:
يتيح لنا فهم قاعدة العملاء تشكيل نمط سلوك موحد لتجارب مختلفة، دعونا نقوم بتفصيل الخمس الفئات الرئيسية المقترحة التالية:
1. أفضل العملاء:
السمات:
* زوار متكررين وينفقون بكميات كبيرة.
* يشاركون في برامج الولاء.
الاستراتيجيات:
* عروض حصرية لأعضاء الولاء.
* مكافآت شخصية بناءً على المصاريف.
2. عملاء الزيارة الواحدة:
السمات:
* قاموا بزيارة واحدة فقط.
* قد يكون ذلك ناتج عن تجربة ليست جيدة أو عرض ترويجي.
الاستراتيجيات:
* تشجيع الزيارات المتكررة بعروض محدودة الوقت.
* جمع ملاحظاتهم لتحسين تجربتهم في المستقبل.
3. العملاء الجدد:
السمات:
* زيارة لمرة واحدة حديثاً.
* قد اكتشفوا المطعم من خلال الإعلانات أو نصائح من أقرانهم.
الاستراتيجيات:
* الترحيب بحماس لزيارتهم التالية من خلال قنوات التواصل.
* تشجيع المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي وكتابة تقييمات إيجابية.
4. العملاء المعرضون للفقدان:
السمات:
* عملاء منتظمين يظهرون علامات على تقليل الزيارات أو الانفاق.
* قد يعبرون عن عدم الرضا.
الاستراتيجيات:
* عروض أو خصومات خاصة لاستعادتهم.
* جمع ومعالجة الملاحظات لتحسين الرضا.
5. العملاء المفقودين:
السمات:
* لم يقوموا بزيارة لفترة طويلة.
* قد انتقلوا إلى منافسين آخرين.
الاستراتيجيات:
* حملات إعادة استهداف مع عروض مغرية.
* أخذ ملاحظات أسباب عدم زيارتهم ومعالجة المشكلات الموجودة إن وجدت.
دراسة حالة: تطبيق محرّك تقسيم شرائح العملاء من بلّورة على أحد المقاهي
المنهجية والتنفيذ:
بعد تصنيف شرائح العملاء من خلال نظام بلّورة، تم دراسة سلوكهم والمنتجات المفضلة لهم والمنتجات المرتبطة معها ومعدل تكرارات زياراتهم، بعد ذلك تم تصميم قوالب رسائل تسويقية مخصصة لكل فئة لإعادة استهدافهم.
النتائج:
أدّت تجربة تطبيق نظام بلّورة في أحد المقاهي إلى ارتفاع المبيعات العامة بنسبة 148%، وزيادة إنفاق العملاء المستهدفين بنسبة 52%، بمعنى أن العميل الذي كان ينفق متوسط 25 ريال أصبح ينفق الآن 62 ريال؛ مع معدل أعلى للزيارات المتكررة من عملاء الزيارة الواحدة، وإعادة استهداف ناجح للعملاء المعرضين للفقدان والعملاء المفقودين.
أدوات لتصنيف وتقسيم شرائح العملاء:
* برامج الولاء: تقدم برامج الولاء ميزة تصنيف شرائح العملاء بناءً على بيانات العملاء المسجلين في البرنامج فقط.
* تقارير أنظمة نقاط البيع: في حين أن بعض أنظمة نقاط البيع تقدم بعض التقارير المتعلقة بالعملاء، يأتي القصور في جعل سلوك جميع العملاء موحد بتصنيف واحد عام غير مخصص بناءً على سماتهم.
* نظام بلّورة لذكاء الأعمال: يقدم نظام بلّورة أداة سهلة وسريعة لفهم سلوك العملاء بشكل أعمق وأسرع مع محرك تصنيف شرائح العملاء الفوري الذي يرتبط مع مصادر البيانات المختلفة من برامج ولاء وأنظمة نقاط بيع، يساعد في تحديد الفرص التسويقية وتطوير الحملات الإعلانية الفعالة
مصادر إضافية:
هناك أكثر من طريقة لتعظيم الاستفادة من تقنيات تقسيم شرائح العملاء لفهم سلوكيات الطلب وإعادة الاستهداف الفعال للعملاء؛ تواصل مع فريق نمو العملاء في بلّورة لمزيد من المعلومات.
منصة ذكاء أعمال تتكامل بشكل فوري مع أنظمة نقاط البيع لبناء رؤى عميقة قابلة للتنفيذ من مصادر البيانات المختلفة لتعزيز عملية اتخاذ القرار في قطاعي التجزئة والأغذية والمشروبات لزيادة المبيعات وتحسين رضا العملاء.
