متى توقف عميل المطعم عن سؤال: “ما خلص الطلب؟”
متى توقف عميل المطعم عن سؤال: “ما خلص الطلب؟”
هل جربت من قبل أن تغلي إبريق ماء دون أن تنتبه إليه؟ أو هل سبق لك أن قدمت طلبًا في موقع ما دون أن يصلك إشعار أو تنبيه بقبول الطلب أو حالته؟ إذا كانت إجابتك بنعم فعلى الأغلب أنت تعرف حالة القلق الخفية التي تتسلل إليك، وسببها واحد هو (الترقب وعدم المعرفة).
مثل العميل الذي يقف في طابور طويل لطلب كوب قهوة وقطعة من المخبوزات، ثم يتساءل، متى يجهز طلبه هل بدؤوا في تحضيره؟ هل سيستغرق التحضير مثل الوقت الذي استغرقه في الطابور؟
ولعل من أفضل الأدوات التقنية التي ظهرت في السنوات الأخيرة التي حلت هذه المعضلة شاشات عرض الطلب Order Status Screen التي تم تبنيها وتطويرها خصيصًا لتمثل حلقة وصل بين العميل والموظفين وطاقم المطبخ.
البداية: من شاشة معنِيَّة براحة الكاشير إلى شاشة لراحة العميل
يصعب تحديد تاريخ نشأة شاشات عرض الطلب على وجه الدقة إلا أنه من المؤكد أنها ظهرت مع ظهور أنظمة نقاط البيع في التسعينيات، والتي تجاوز عدد مستخدميها في المملكة عام 2021م حاجز المليون مستخدم.
وكانت في بادئ الأمر ما هي إلا شاشة يعنى بها المحاسب أو مسؤول الصندوق، تحتوي على المعلومات الأساسية لإجراء طلب العميل كنوع الطلب، والكمية، وطريقة الدفع، وغيرها، حتى تدرجت لتبرز في جميع أدوار تشغيل المطعم من طاقم الخدمة Front-of-house إلى الطاقم الداخلي Back-of-house ونهاية بالعميل.
انتشرت في بادئ الأمر في المطاعم السريعة؛ لطبيعتها ولنوعية عملائها وتلبية لاحتياجاتهم التي تتطلب الدقة والسرعة وإدارة التشغيل بفاعلية، لكنها اليوم أصبحت جزءًا لا يتجزأ من الإدارة الرشيقة للمطاعم والمقاهي بجميع تصنيفاتها، ومن أنواع الشاشات المستخدمة في تشغيل المطاعم والمقاهي:
- شاشة متابعة الطلب في المطبخ In-Kitchen Display System (KDS):
يسجل الطلب من أحد وسائل جمع الطلبات سواء كانت عن طريق النادل، أو الجوال، أو شاشة الإدخال، ومن ثم يعرض رقم الطلب وتفاصيله على طاقم المطبخ، ويقوم الطاقم بتحديث مراحل تحضير الطلب.
- شاشة عرض الطلب للعميل Customer-Facing Display:
يتم تثبيتها مقابلة للعميل، ويعرض فيها حالة الطلب وكافة تفاصيله في الوقت الفعلي.
- اللوحات الرقمية الكبيرة Digital Signage:
تقوم بدور شاشة عرض الطلب للعميل السابقة إلا أنها أكبر في الحجم، وتوجد عادة في تجمعات المطاعم الكبيرة.
الهدف: إدارة تشغيل رشيقة وتجربة عميل إيجابية
تتمحور فكرة شاشة عرض الطلب حول إبقاء الموظفين، والعملاء، وطاقم المطبخ كاملًا في دائرة المعرفة أو الدراية In The Loop وتحسين تجربة التواصل وإدارتها بشكل فعال، فعلى سبيل المثال مكّنت شاشات عرض الطلب:
- الطاقم الداخلي:
من سرعة تحضير الطلبات وتوزيعها بدقة على محطات العمل دون الاعتماد على الإرشاد الصوتي من الموظف أو القصاصات الورقية.
- طاقم الخدمة:
من التفرغ والتركيز على أداء المهام الأساسية الأخرى؛ لتقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء خاصة في أوقات الذروة.
- العميل:
من معرفة حالة الطلب دون الحاجة للسؤال؛ فالمعلومات تتحدث مباشرة، إما عن طريق طاقم المطبخ، أو من خلال تقدير الذكاء الاصطناعي في بعض الأجهزة التي تعتمد على تحليل البيانات السابقة وتقديم توقعات دقيقة.
يخلص أثرها لترابط وتواصل أكثر فعالية
على الرغم من بساطة فكرة شاشات عرض الطلب إلا أنها صنعت فارقًا كبيرًا في عمليات تشغيل المطاعم ورفع كفاءتها، تمامًا مثلما حدث مع دمج أجهزة النداء اللاسلكية في عمليات التشغيل التي ذكرناها في المقالة السابقة.
- حسنت تجربة العميل
فمن خلال عرض حالة الطلب ومراحل تحضيره تقل نسبة الإحباط والقلق لدى العميل، ويخلق شعورًا بالسرعة، حتى لو لم يتغير الوقت الفعلي لتجهيز الطلب.
- حسنت عملية التواصل بين أقسام التشغيل
فمن خلال شاشة عرض الطلب استبدلت الطرق التقليدية، مثل القصاصات والإملاء الشفهي من النادل لتوصيل تفاصيل الطلب، وبالتالي قلت نسبة الأخطاء في إعداد الطلبات وزادت سرعة تنفيذها.
هذا بالإضافة لاستخداماتها التسويقية التي مكنت ملاك المطاعم من استغلال وقت الانتظار في تقديم العروض الترويجية للمنتجات الأخرى على الشاشة.
تطورها من شاشة إلى تطبيق هاتف، وحتى التفاعل الواقعي
في عالم تحكمه التكنولوجيا والتطور المستمر لم تتوقف أجهزة شاشات عرض الطلب عند هذا الحد، فأخذت فكرة متابعة الطلب خطوات إضافية إلى الأمام. فبدلًا من حاجة العميل للتحرك من مكانة لمعرفة حالة الطلب، يمكنه الآن متابعته عن طريق الهاتف الجوال في السيارة، أو في ردهة الانتظار، أو أينما كان.
وحديثًا ظهرت فكرة جديدة وهي دمج تكنولوجيا الواقع الافتراضي Augmented Reality عبر عرض أجسام صغيرة افتراضية تمثل حالة الطلب من الاستلام والتحضير والانتهاء منه؛ تهدف لتشتيت العميل عن وقت الانتظار الفعلي وتعزيز نسبة رضاه.
أثر اللحظة في تغيير قوانين اللعبة
ما يمكن استنتاجه من مراقبة اتجاهات قطاع المطاعم والمقاهي في السنوات الأخيرة هو أن القوة اليوم تكمن في استغلال البيانات والتقنيات الحديثة لتشغيل المنشآت بكفاءة؛ للمحافظة على العميل في قطاع مزدحم، بلغت نسبة نموه في السعودية 5-6% سنويًّا.
ولإيماننا بأثر اللحظة في تغيير مجريات الأمور، وقوة البيانات في عملية اتخاذ القرارات، طورنا في بلّورة خاصية التنبيهات الاستباقية الـ Proactive Analysis ، فتمامًا كما أن شاشات عرض الطلبات في المطاعم تساهم في تقليل التساؤلات من قبل العملاء حول حالة طلباتهم، فإن نظام بلّورة يقدم للمالك أو المدير نفس الرفاهية.
فبدلًا من أن يسأل المدير موظفيه عن تقارير الأداء أو البيانات المالية، يقوم نظام بلّورة بجدولة هذه التقارير وإرسالها تلقائيًا، سواء أكانت يومية أم أسبوعية أم شهرية، ويمكن لصاحب المطعم الاطلاع على كافة التفاصيل المتعلقة بالمبيعات والمخزون وتوجهات الطلبات بسهولة تامة.
لكن لماذا كانت التنبيهات الاستباقية بهذه الأهمية؟
تخيل معي هذا السيناريو، حدث كبير يجذب الكثير من الزوار إلى منطقتك، ويزداد الإقبال على مطعمك أو مقهاك بشكل ملحوظ، ويصبح أحد أصنافك الأكثر طلبًا، ومع هذا الطلب المتزايد غير المحسوب تنتهي كمية المخزون قبل الوقت المحدد، نتيجة لذلك تضطر لرفض طلبات العديد من العملاء، مما يؤدي إلى خسارة مبيعات هائلة، وفقدان عملاء جدد محتملين.
عبر الاستعانة بخاصية التنبيهات الاستباقية يمكنك تجنب هذا السيناريو تمامًا! فعبرها ستتمكن من توقع الطلبات المتزايدة بفضل التنبيهات الفورية التنبؤية التي تصلك على هاتفك الجوال، لتنبيهك إلى نقص أي منتج، وتزايد الطلبات على منتج معين، مما يتيح لك الوقت الكافي لتوفير الكمية المطلوبة، أو إيجاد بدائل مناسبة.
للمزيد من المعلومات عن نظام بلّورة، وخاصية التنبيهات الاستباقية تواصل مع فريق نجاح الأعمال من خلال 920031412.
مقالات مقترحة
منصة ذكاء أعمال تتكامل بشكل فوري مع أنظمة نقاط البيع لبناء رؤى عميقة قابلة للتنفيذ من مصادر البيانات المختلفة لتعزيز عملية اتخاذ القرار في قطاعي التجزئة والأغذية والمشروبات لزيادة المبيعات وتحسين رضا العملاء.
