تكنولوجيا المطاعم والمقاهي وأثرها على تجربة العميل – أجهزة النداء اللاسلكية
تدخل إلى المطعم أو المقهى وللوهلة الأولى يبدو أن المكان غير مكتظ، وأصوات الأحاديث الجانبية هادئة، ومنطقة الاستقبال فارغة من العملاء! إذًا على الأغلب المكان شاغر! لكن على الرغم من ذلك حين اقتربت من طاولة الاستقبال وضِعت على قائمة الانتظار وسلمت جهازًا تقنيًّا صغيرًا بحجم راحة الكف.
جهاز النداء اللاسلكي أو (Pagers/Beepers) تقنية شهدها قطاع المطاعم في السنوات الأخيرة، لهدف واحد وهو (خلق تجربة عميل إيجابية من لحظة الدخول حتى الخروج).
من أروقة المستشفيات إلى طاولات المطاعم
كانت النشأة الأولى لأجهزة النداء اللاسلكي (البيجر) عام 1950م على يد المهندس والمخترع “آل غروس”، واستخدمت آن ذاك حصرًا بين الأطباء، ولم تدخل مجال الأطعمة والمشروبات إلا في عام 1992م، وبعدها بسنتين ظهرت النسخة التي نعرفها اليوم من أجهزة التنبيه اللاسلكية -قرص صغير بحجم راحة الكف- يربط برمز مخصص يرسل له تنبيه يكون إما على شكل وميض أو طنين أو فلاش.
بدأت تقنية أجهزة النداء اللاسلكي بالانتشار في مطاعم الوجبات السريعة، ثم تدرجت إلى المطاعم الفاخرة (Fine Dining) ، وتعددت استخداماتها حتى أصبحت تستخدم في جميع أدوار تشغيل المطاعم والمقاهي وإدارتها، ومن أنواعها:
- أجهزة النداء اللاسلكي لطاقم الخدمة Staff-to-Staff Pagers
يربط طاقم الاستقبال Front-of-House مع الطاقم الداخلي Back-of-House، ويستخدم عادة في المطاعم الكبيرة التي يقل فيها احتكاك أفراد الطاقم بعضهم ببعض بهدف تحسين عملية التواصل.
- أجهزة النداء اللاسلكي للخدمة Guest-to-Staff Pagers:
يربط العميل مع النادل مباشرة، ويتيح له التواصل بسهولة عبر ضغط الزر، وتختلف طريقة استخدامه بحسب الشركة المصنعة؛ ففي غالب الأحيان يكون عبارة عن زر واحد يومض بعد ضغط العميل فيتوجه النادل لخدمته، وفي بعض الأحيان يكون هناك زر مخصص لكل طلب، ومن أمثلته: زر الاستعداد للطلب، وزر المساعدة، وزر إحضار الفاتورة، وغيرها.
- أجهزة النداء اللاسلكي للاستقبال Staff-to-Guest Pagers
وهو النوع الأكثر شيوعًا، ويربط هذا النوع قسم الاستقبال أو المضيف بالعميل، ففي حال عدم توفر طاولة مناسبة يوضع العميل في قائمة الانتظار ويسلم جهاز النداء الذي يتم ربطه برمز معين حتى تتاح طاولة للجلوس، ويستخدم أيضًا في مطاعم الخدمة الذاتية فيرسل تنبيه للعميل على الجهاز بعد تحضير الطلب لاستلامه.
حل مبتكر يتمحور حول تحسين تجربة العميل:
هناك الكثير من الأسباب التي دفعت ملاك المطاعم لتبني نظام أجهزة النداء اللاسلكية، فعلى سبيل المثال:
- أجهزة النداء بين الطاقم: تضمن تسريع الخدمة وتقديم الطعام فور تحضيره، وبالتالي رضى العميل عن الطعام المقدم وجودته.
- أجهزة نداء الخدمة: تسهل عملية التواصل وسرعة تجاوب النادل مع العميل، وبالتالي زيادة نسبة الرضى عن الخدمة المقدمة.
- أجهزة النداء بين المضيف والعميل: تيسر عملية التنظيم وإدارة قائمة الانتظار بفاعلية أكبر، وتمنح العميل حرية الانتظار في المكان المناسب له، أو التنزه ريثما تجهز طاولة مناسبة.
كما يذكر أيضًا أنه في عشرينيات القرن الماضي اعتمد ملاك المطاعم في الدول الغربية على فكرة الحجز المسبق، التي أدت إلى ظهور المشكلة المعروفة بـِ No-shows ، بمعنى تخلف الناس عن حجوزاتهم، وأدت هذه المشكلة إلى زيادة عدد الأشخاص في قائمة الانتظار على الرغم من خلو الطاولات من الضيوف.
بالإضافة إلى الخلل الذي يحدث في تنظيم المخزون وتوفير العمالة، فعلى سبيل المثال: مطعم طاولاته تخدم 50 شخصًا وثلث هذه الطاولات محجوز فبالتالي سيكون تجهيز المخزون وترتيب المناوبات بين العمالة على هذا الأساس.
ولحل هذه المشكلة ألغت كثير من المطاعم فكرة الحجز واكتفت بقائمة الانتظار للأشخاص الحاضرين فعلًا، وتبنت فكرة تجهيز المخزون بناءً على معطيات سلوك العملاء في الفترات الماضية، وكانت تقنية النداء اللاسلكي مما سهل تبني هذه الفكرة.
من أجهزة النداء اللاسلكية إلى أنظمة الرسائل النصية
على الرغم من الأثر الذي صنعته تقنية أجهزة النداء اللاسلكية، إلا أنها واجهت بعض الانتقادات من ملاك المطاعم لعدة أسباب، ومنها على سبيل المثال لا الحصر:
- التكلفة وتشمل تكاليف الاستبدال والصيانة.
- مشاكل تقنية مثل عدم عمل الجهاز لأي سبب كان.
- فقدان الجهاز أو نسيان إرجاعه من قبل العميل.
- خروج العميل عن النطاق المتري المحدد وبالتالي عدم استقبال التنبيه.
تنبيهات الرسائل النصية لقائمة الانتظار أو SMS Waitlist:
تعد الرسائل النصية من الحلول المستحدثة لتفادي مشاكل أجهزة النداء اللاسلكية، فهي لا تتقيد بنطاق متري، وهي كذلك أقل تكلفة، فكل ما تحتاجه هو إدخال رقم هاتف العميل الجوال إلى النظام وإرسال رسالة نصية لتنبيهه فور توفر الطاولة المناسبة.
والجدير بالذكر أن أجهزة النداء اللاسلكية والتنبيهات عبر رسائل الجوال ماهي إلا جزء صغير من رحلة التحول الرقمي التي تبناها ملاك المطاعم؛ لزيادة فرص النمو في قطاع يعد من القطاعات الأشد تنافسية في عصرنا الحاضر.
ومن هنا برزت منصة بلّورة، لتزوّد ملّاك المطاعم بالأدوات التقنية اللازمة للنمو.
فمن الخصائص المميزة لمنصة بلّورة هو نظام التنبيهات الاستباقي (Proactive Analysis) الذي يعمل على إرسال رسائل مخصصة على تطبيق WhatsApp للمالك مباشرة، بتنبؤات ناتجة من التحليل الاستباقي للبيانات، في الوقت الفعلي للتشغيل، للتنبيه عن أي تغيرات تطرأ في النمط الاستهلاكي لمنتج معين وقرب نفاد المخزون، أو تغير في النمط السلوكي للعميل، أو تغير في أوقات الذروة، وغيرها؛ لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
للمزيد من المعلومات عن نظام التنبيهات والتحليل الاستباقي تواصل مع فريق نجاح الأعمال من خلال 920031412.
منصة ذكاء أعمال تتكامل بشكل فوري مع أنظمة نقاط البيع لبناء رؤى عميقة قابلة للتنفيذ من مصادر البيانات المختلفة لتعزيز عملية اتخاذ القرار في قطاعي التجزئة والأغذية والمشروبات لزيادة المبيعات وتحسين رضا العملاء.
